Teknik servis sözlüğü
Teknik servis ve bakım yönetiminde sık geçen kavramların kısa tanımları. Servis talebinden servis raporuna, periyodik bakımdan cari ekstreye kadar 46terim; her biri tek bakışta anlaşılacak şekilde yazıldı.
Son gözden geçirme: 6 Ekim 2026
Servis ve iş akışı
- Servis talebi (çağrı kaydı)
- Müşterinin bir arıza, bakım veya kurulum ihtiyacını servis firmasına bildirdiği ilk kayıttır. Telefon, WhatsApp, web formu veya e-postayla gelebilir; müşteri, cihaz, arıza tanımı, adres ve öncelik bilgisi içerir ve onaylandığında iş emrine dönüşür. İlgili sayfa →
- İş emri
- Bir servis talebi için yapılacak işi, atanan teknisyeni, planlanan tarihi, kullanılacak parça ve işçiliği, durumu ve tutarı içeren kayıttır. Teknik serviste talepten kapanışa kadar tüm süreç iş emri üzerinden izlenir. İlgili sayfa →
- Servis formu
- Servis sırasında yapılan işlerin, kullanılan parçaların ve müşterinin onayının yazılı olarak kaydedildiği belgedir. Kâğıt üzerinde doldurulabileceği gibi dijital servis raporu olarak telefonda da hazırlanabilir. İlgili sayfa →
- Servis raporu (dijital servis formu)
- Servis tamamlandığında tespit edilen arızayı, yapılan işlemi, kontrol listesi sonuçlarını, fotoğrafları ve müşterinin imzasını bir araya getiren rapordur. Dijital servis raporu telefonda doldurulur, PDF olarak paylaşılır ve cihazın geçmişine bağlanır. İlgili sayfa →
- Cihaz kabul formu
- Atölyeye getirilen cihazın teslim alındığı anda doldurulan formdur: müşteri bilgisi, cihazın marka-model-seri numarası, arıza tanımı, teslim alınan aksesuarlar (şarj aleti, kumanda, kablo, kutu) ve cihazın fiziksel durumu kayda geçer. İlgili sayfa →
- Servis durum akışı
- Bir servis kaydının geçtiği aşamaların sıralı tanımıdır. Tipik akış: Talep Alındı → Planlandı → Yolda → İşlemde → Onay Bekliyor → Parça Bekliyor → Tamamlandı → Kapatıldı (veya İptal). Durumların net olması, kimin neyi beklediğini görünür kılar. İlgili sayfa →
- Servis panosu (kanban)
- Açık servis kayıtlarının durumlarına göre sütunlarda kart olarak gösterildiği görsel takip ekranıdır. Kart sürüklenerek bir sonraki aşamaya taşınır; geciken ve acil işler öne çıkar. İlgili sayfa →
- Hizmet şekli
- Servisin nasıl verileceğini belirtir: yerinde servis (teknisyen müşterinin adresine gider), atölyeye getirildi (cihaz serviste onarılır) veya uzaktan destek (telefon ya da uzak bağlantıyla çözüm).
- Servis kapsamı
- Servis bedelinin kim tarafından ve hangi koşulla karşılanacağını gösterir: ücretli servis, garanti kapsamında servis veya bakım sözleşmesi kapsamında servis. Kapsam, teklif ve faturalandırmayı doğrudan etkiler.
- Servis önceliği
- Bir servis kaydının ne kadar hızlı ele alınması gerektiğini gösteren işarettir; genellikle normal ve acil olarak ayrılır. Acil işler panoda ve takvimde öne çıkarılarak planlamada önceliklendirilir.
- Online servis talebi sayfası
- Müşterilerin servis firmasına web üzerinden arıza kaydı bırakabildiği, firmaya özel sayfadır. Gelen talep firma tarafından incelenip onaylandığında iş emrine dönüşür; telefon trafiğini azaltır. İlgili sayfa →
- Müşteri takip bağlantısı
- Müşteriye WhatsApp veya e-postayla gönderilen, servis kaydının durumunu, teklifi ve servis raporunu gösteren güvenli web bağlantısıdır. Müşterinin uygulama indirmesi veya şifre oluşturması gerekmez.
- Müdahale süresi (SLA)
- Servis firmasının bir talebe ne kadar sürede yanıt vereceğini veya yerinde müdahale edeceğini belirleyen taahhüttür. Özellikle bakım sözleşmelerinde ve kurumsal müşterilerde yazılı olarak tanımlanır. İlgili sayfa →
- İlk seferde çözüm oranı
- Arızanın ikinci bir ziyaret gerekmeden ilk ziyarette giderildiği servislerin tüm servislere oranıdır. Doğru arıza ön bilgisi, teknisyenin yanında doğru parçanın bulunması ve cihaz geçmişine erişim bu oranı yükseltir.
Saha ve teknisyen
- Saha servis yönetimi (FSM)
- Field Service Management; teknisyenlerin müşteri adresinde verdiği hizmetlerin planlanması, dağıtılması, takibi ve raporlanmasıdır. İş emri, teknisyen takvimi, mobil iş listesi, dijital servis raporu ve müşteri imzası temel bileşenleridir. İlgili sayfa →
- Yerinde servis
- Teknisyenin müşterinin ev, iş yeri veya tesisine giderek cihaza orada müdahale ettiği servis türüdür. Kombi, klima, beyaz eşya, asansör ve jeneratör servislerinde en yaygın hizmet şeklidir. İlgili sayfa →
- Teknisyen planlama (iş dağıtımı)
- Servis ziyaretlerinin teknisyenlerin uzmanlığı, bölgesi ve doluluğuna göre takvime yerleştirilmesidir. İyi planlama yol süresini azaltır, günlük ziyaret sayısını ve ilk seferde çözüm oranını artırır. İlgili sayfa →
- Varış ve bitiş saati kaydı
- Teknisyenin müşteri adresine vardığı ve işi bitirdiği anın servis kaydına işlenmesidir. Müşteriyle yaşanabilecek süre tartışmalarını önler, işçilik süresi ve teknisyen performansı hesabına veri sağlar.
- Dijital müşteri imzası
- Servis sonunda müşterinin telefon veya tablet ekranına parmağıyla attığı, imzalayan kişinin adıyla birlikte servis raporuna eklenen imzadır. Kâğıt formun yerini alır ve raporla birlikte saklanır. İlgili sayfa →
- Kontrol listesi
- Servis veya bakım sırasında kontrol edilecek maddelerin listesidir; her madde “Uygun / Takip edilmeli / Acil” gibi bir sonuçla işaretlenir. Standart kontrol listeleri, teknisyenler arasında kalite farkını azaltır.
- Teknisyen hakedişi (prim)
- Teknisyene, yaptığı işlerin işçilik ve parça cirosu üzerinden belirli bir yüzdeyle hesaplanan ek ödemedir. Şeffaf ve otomatik hesaplanan prim, ay sonu tartışmalarını önler. İlgili sayfa →
- Servis sorumlusu
- Teknik serviste çağrıları karşılayan, servis kaydı açan, teknisyenlere iş dağıtan ve operasyonu takip eden roldür. Küçük firmalarda çoğu zaman firma sahibi bu görevi üstlenir.
Cihaz ve bakım
- Cihaz kartı
- Bir cihazın türü, markası, modeli, seri numarası, kurulum tarihi ve adresi, garanti bitiş tarihi, bakım aralığı ve tüm servis geçmişinin tutulduğu kayıttır. Servis kaydı müşteriye değil cihaza bağlandığında geçmiş kaybolmaz. İlgili sayfa →
- Seri numarası
- Üreticinin her cihaza verdiği benzersiz tanımlayıcıdır. Garanti sorgusu, parça uyumluluğu ve cihaz geçmişine hızlı erişim için servis kaydında mutlaka yer almalıdır.
- Cihaz servis geçmişi
- Bir cihaza yapılan tüm arıza, bakım ve onarım kayıtlarının tarih sırasıyla listesidir. Teknisyenin tekrarlayan arızayı görmesini, müşteriye geçmiş işleri göstermeyi ve garanti dönüşlerini tespit etmeyi sağlar.
- Periyodik bakım
- Cihazın arızalanmasını beklemeden, belirli aralıklarla (ör. 6 veya 12 ayda bir) yapılan planlı bakımdır. Kombi, klima, asansör, jeneratör ve su arıtma cihazlarında verimlilik ve güvenlik için önerilir. İlgili sayfa →
- Bakım sözleşmesi
- Servis firması ile müşteri arasında belirli cihazların belirli aralıklarla bakımını, ücretini, süresini ve kapsamını düzenleyen anlaşmadır. Firmaya düzenli gelir, müşteriye öngörülebilir maliyet sağlar. İlgili sayfa →
- Önleyici bakım
- Arızayı ortaya çıkmadan önlemeye yönelik bakım yaklaşımıdır; temizlik, ayar, sarf malzeme değişimi ve kontrol ölçümlerini kapsar. Arıza sonrası yapılan düzeltici bakımın karşıtıdır. İlgili sayfa →
- Düzeltici bakım (arıza onarımı)
- Cihaz arızalandıktan sonra yapılan onarım müdahalesidir. Planlanamadığı için genellikle daha maliyetlidir; önleyici bakım oranı arttıkça düzeltici bakım ihtiyacı azalır.
- Garanti takibi
- Cihazların üretici garantisinin ve servisin verdiği işçilik/parça garantisinin bitiş tarihlerinin izlenmesidir. Garantisi biten cihaz sahiplerine bakım veya sözleşme teklifi sunmak için de kullanılır. İlgili sayfa →
- Garanti dönüşü
- Servisin daha önce yaptığı bir işin, garanti süresi içinde aynı veya ilişkili arızayla geri gelmesidir. Garanti dönüşü oranı, işçilik ve parça kalitesinin önemli bir göstergesidir. İlgili sayfa →
- Kurulum (konum) adresi
- Cihazın fiilen bulunduğu adrestir; müşterinin fatura adresinden farklı olabilir. Birden fazla şubesi veya mülkü olan müşterilerde doğru teknisyen yönlendirmesi için cihaz bazında tutulur.
Parça ve stok
- Stok kartı
- Bir yedek parçanın kodu, adı, raf yeri, alış ve satış fiyatı, mevcut miktarı ve kritik stok seviyesinin tutulduğu kayıttır. İş emrine eklenen parça stok kartından düşülür. İlgili sayfa →
- Kritik stok seviyesi
- Bir parçanın yeniden sipariş edilmesi gereken alt miktarıdır. Stok bu seviyeye düştüğünde uyarı verilir; böylece işler “Parça Bekliyor” aşamasında takılmaz. İlgili sayfa →
- Raf yeri
- Parçanın depoda veya serviste durduğu fiziksel konumun kısa kodudur (ör. A-3). Parçayı aramaya harcanan zamanı azaltır ve sayımı kolaylaştırır.
- Parça bekliyor durumu
- Arızası tespit edilmiş ve onayı alınmış bir işin, gerekli parça temin edilene kadar beklediği aşamadır. Bu sütundaki işlerin görünür olması, unutulan ve geciken servisleri önler.
- Parça değişim tutanağı
- Servis sırasında cihazdan sökülen ve yerine takılan parçaların, eski parçanın müşteriye iade mi edildiği yoksa serviste mi bırakıldığının kaydedildiği belgedir. İlgili sayfa →
- Alış faturası ile stok girişi
- Tedarikçiden gelen parçaların fatura üzerinden sisteme girilmesidir; stok miktarı artar ve tedarikçinin cari hesabına borç olarak işlenir. İlgili sayfa →
Finans ve müşteri
- İşçilik kataloğu
- Sık yapılan işlerin (ör. kombi yıllık bakımı, klima montajı, anakart değişimi) hazır fiyatlarıyla tutulduğu listedir. Teklif ve iş emrinde tek tıkla kalem eklemeyi sağlar; fiyatlar toplu zamla güncellenebilir. İlgili sayfa →
- Teklif onayı
- Müşterinin, servis firmasının sunduğu işçilik ve parça kalemlerini kabul ettiğini gösteren kayıttır. Kalem bazında onay, müşterinin istemediği işi reddetmesine olanak tanır ve sonradan çıkabilecek ücret itirazlarını önler. İlgili sayfa →
- Arıza tespit (keşif) ücreti
- Teknisyenin arızayı incelemesi ve teşhis koyması için alınan ücrettir. Müşteri onarımı onaylamasa da tahsil edilip edilmeyeceği servis talebi sırasında açıkça belirtilmelidir. İlgili sayfa →
- Açık alacak
- Tamamlanmış ama bedeli tamamen tahsil edilmemiş işlerden kalan tutardır. Açık alacak listesi, hangi müşteriden ne kadar alacak olduğunu tek ekranda gösterir. İlgili sayfa →
- Cari ekstre
- Bir müşteri veya tedarikçiyle belirli dönemdeki tüm borç-alacak hareketlerini ve bakiyeyi gösteren dökümdür. Kurumsal müşterilerle mutabakatın temel belgesidir. İlgili sayfa →
- Müşteri memnuniyeti (NPS)
- Net Promoter Score; müşteriye hizmeti bir tanıdığına önerme olasılığının 0–10 arasında sorulmasıyla ölçülen memnuniyet göstergesidir. Servis kapandıktan sonra sorulur; yüksek puan verenler Google yorumuna yönlendirilebilir.
- e-Arşiv ve e-Fatura
- Gelir İdaresi Başkanlığı’nın elektronik fatura uygulamalarıdır. Alıcı e-Fatura mükellefiyse e-Fatura, değilse e-Arşiv fatura düzenlenir. Teknik serviste fatura, onaylanan iş emri kalemlerinden oluşturulabilir. İlgili sayfa →
- KVKK aydınlatma metni
- 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu kapsamında, müşterinin kişisel verilerinin hangi amaçla, nasıl işlendiğini ve haklarını açıklayan metindir. Servis firması, müşteri verileri bakımından veri sorumlusudur. İlgili sayfa →
Terimleri panelde canlı görün
Servis talebi, iş emri, servis raporu, stok ve tahsilat Teknisyo'da tek akışta bağlı çalışır. 1.000 aktif cihaza kadar ücretsiz.